使用RCA调查应用程序问题

导读:当试图找到IT问题的原因时,系统的方法和适当的软件工具可以成为一根救命稻草。

作为一个IT经理,诊断一个问题并不是总像听起来那么容易。设想一个典型的场景:一个用户在遇到问题时给您打电话。也许他们不能访问他们的电子邮件,或者他们在试图加载一个特定的网站时得到了一个错误代码。不幸的是,用户不能告诉您问题是什么——他们只能告诉您问题的症状。有时候,这些症状指向了一个简单的解决方法,而另它时间,您必须深入挖掘,以发现在您的基础架构中到底出了什么问题。

使用RCA调查应用程序问题

使用RCA调查应用程序问题

让我们考虑这样一个实例:当用户打电话报告互联网正在关闭时。这可能是任何从服务器故障到虚拟化问题的结果。可能出现的问题数不胜数,而且正如IT经理所知道的,从可能出现的问题中筛选既令人沮丧,又费时。

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这就是root cause analysis(RCA)发挥作用的地方。这种类型的分析涉及使用一种专门的软件,这种软件可以快速有效地确定错误或问题的根源。

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RCA的主要优点是它不仅能治疗症状,还能识别并解决引起症状的根本问题。这可以为您节省大量的时间,同时还可以减少您的应用程序或网站昂贵的停机时间

多米诺效应

rca在假设所有动作和事件都相关的情况下运行。换句话说,用户采取的每个动作都会导致另一个动作的发生。通过返回并分析这一系列事件——类似于跟踪breadcrumbs 途径——这种类型的工具识别触发链的原始动作。

在基本层面上,RCA遵循五个主要步骤:

识别症状(如网络速度慢或者没有网、错误信息等等)。

通过与从终端用户到技术专家的相关人员交流,收集数据和事实。

确定症状的所有可能原因。这是通过检查围绕该问题的一系列事件和条件来实现的。RCA工具对一个问题进行了深入的挖掘和剖析,来揭示其异常的组成。图表、图解和其他视觉辅助工具在这里很有用。

确定一个具体的、主要的根源。

确定采取什么行动来防止这些症状复发。这一步包括选择一个解决方案,评估风险,实施它,并指定一个点人来管理它。

系统问题的一般原因

当RCA工具的用户追溯一系列事件时,他们通常会遇到这些主要类型的起源原因:

人为错误:这是指一个人采取了错误的行动,或者在需要的时候没有采取任何行动。例如,也许有人忘记安排数据备份,或者在软件菜单上选择了错误的选项。

物理故障:这描述了一个系统组件以某种方式失败或出故障的实例。一个例子可能就是服务器关闭或数据被破坏。在许多情况下,人为错误会导致物理上的失败。

公司范围内的原因:这描述的是一个有缺陷或不存在的组织过程导致了系统问题。例如,如果一个公司没有一个数据备份过程,那么策略的缺乏可能会导致无法挽回的数据丢失。

RCA工具检查所有这些起源,识别用户行为的任何趋势或显著的系统问题。在许多情况下,分析发现,造成这一问题的原因不止一个。

示例解决方案:SolarWinds

SolarWinds已经创建了一个可以解决这些问题的软件包。这个服务器监视软件使用两个协议来确定任何问题的根本原因:应用程序性能监视器(APM)或合成终端用户监视器(SEUM)。

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应用程序性能监视器从一端开始对您的系统的各个方面进行双重检查和三重检查。APM监视应用程序的性能,以及应用程序的每个组件,这样您就可以清楚地看到哪里出了问题。

合成终端用户监控功能作为一个虚拟用户,以对您的实际用户正在体验的内容有个深入的理解。这对于监控网站的性能特别有帮助,使您能够快速有效地诊断问题,并避免延长停机时间。其他几家公司也提供这款软件,它们的功能都各不相同;需要进行仔细的调查。

无论您的系统实际上是多么简单或复杂,成功诊断的关键是实现对您的应用程序或网站的每个组件的整体视图。您的基础设施是独特的,因此拥有一个能够直观地导航和适应应用程序环境的监视软件是很重要的。

无论您是对过一个复杂的IT流程感到沮丧,还是您想要积极地为您应用程序或网站的未来做好规划,像SolarWinds这样的解决方案可以让您减少在故障排除上所花费的时间,而将精力集中在解决方案上。

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